Sólo hay dos cosas que nos pueden ofender:
Las verdades que no queremos escuchar y las mentiras que nos creemos.
Cuando esto pase es bueno saber a que grupo corresponde la ofensa para no engañarnos y poder devolver el guante adecuado.

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sábado, 17 de octubre de 2009

La odisea de las plataformas telefónicas


No hace falta que especifique a que plataforma telefónica me refiero, en eso todas operan igual, incluidas las empresas emplean este tipo de servicio para atender a sus clientes.

Dar los detalles no viene a cuento, es lo mismo reclamar que hacer una pregunta acerca del servicio. Quien te contesta tiene su manual de atención al cliente y lo siguen a rajatabla:

Ser educados y con tono familiar.
Preguntar los datos personales.
Invitar a realizar consulta
Tenerte un rato a la espera
Dar por arreglado el tema

Todo va bien hasta que les sacas del guión básico, los ratos de espera se alargan y en el último que te dicen encima que esperes y no cuelgues, a continuación, se corta la llamada. Esto implica que se tiene que volver a repetir el proceso y, claro, quien te atiende ahora no es la misma persona de antes y vuelta a contar la historia.

Esto se agrava si dicen que tienen que pasarte con otro departamento, aquí las posibilidades de perder la llamada son a cara o cruz. Si sale cara y sigues con intención de solucionar o aclarar el tema has de volver a contar prácticamente toda la película de nuevo y las explicaciones recibidas suelen ser mas coherentes pero piensas que para eso no habrías necesitado hacer dos llamadas, aguantar a la operadora virtual todo el rollo por duplicado ni contar la historia tres veces ni mucho menos perder una hora para este menester.

Hay mas, je je je, si se trata de reclamar dinero acabas sopesando si por unos euros merece la pena esta penitencia. Ellos son muchos y cada vez que llamas diferentes y tu eres uno solo contra ellos, aquí hasta D. Quijote si viviera se lo pensaría dos veces antes de arremeter semejante aventura.

Las plataformas están pensadas para salvar las estadísticas de calidad, en atención a los clientes, de la empresa para la que trabajan. Esto lo consiguen barajando los ratios de atención de llamadas y resolución de las mismas. Con lo expuesto es fácil ver que después de la primera tentativa y que la cosa puede ir para largo son pocos (yo en alguna ocasión) que vuelven a por mas para solucionar la cosa. Total que siempre el grado de satisfacción de los clientes es muy alto para la empresa.

PD:Sólo se me ocurre a mi llamar un martes 13 para una reclamación a una plataforma telefónica de una ídem. :-)

2 comentarios:

  1. En este tema yo soy de la opinión de que el ciudadano de a pie esta totalmente desprotegido. En mi caso, estuve luchando durante meses contra la ex-compañia del monopolio en epoca de la dictadura y, todo lo que expones es fiel reflejo de su forma de actuación. En resumen, somos números tanto nosotros como sus propios trabajadores. Después de meses y meses de lucha...osea un sin fin de llamadas para pedirles que me dijeran alguna fecha de instalación de nueva línea, la solución fue poner una demanda. Un burofax dirigido en nombre de una comunidad de propietarios con la amenaza de demanda, surtió efecto inmediato y en menos de un mes, nos instalaron la línea. Es una pena, pero sólo importa el dinero. Que les den....Luego dicen que las empresas privadas funcionan mejor que las públicas, pero quien trabaja pensando solo en resultados económicos se convierte sólo en eso, en dinero. Una empresa debería ser algo mas, algo mas importante que ganar dinero.

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  2. En mi caso sólo son unos euros y puede que no me interese seguir el tema y buscar otras soluciones como olvidarme del asunto, je je je.
    Y si, el usuario final, siempre, es el eslabón mas débil de la cadena social.

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